Budowanie pozytywnych relacji z klientami & Jakość usług

[GRI 417/103-1] Zaufanie naszych klientów jest naszym najcenniejszym dobrem. Dlatego dokładnie wsłuchujemy się w to, czego nasi klienci oczekują: od ponad 100 lat konsekwentnie kształtujemy naszą ofertę oraz nasze usługi dostosowane do potrzeb naszych klientów. Gdy potrzeby się zmieniają, również i my się rozwijamy – poszerzamy nasz asortyment, modernizujemy nasze sklepy, a także budujemy pozytywne relacje z klientami. Jedno pozostaje bez zmian: oferujemy wysoką jakość w dobrej cenie ALDI.

[GRI 417/103-2] Nasze działania są ukierunkowane na oferowanie naszym klientom atrakcyjnych zakupów. „Wysoka jakość w dobrej cenie“ motto to definiuje zakupy w ALDI Nord. Jest ono również dewizą Działu Komunikacji. Koncentrujemy się nie tylko na modernizowaniu naszych sklepów, lecz również na budowaniu pozytywnych relacji z klientami. Przykładowo w wielu krajach podczas otwarcia sklepów zapraszamy naszych klientów na degustacje produktów i pokazy gotowania. W naszych zmodernizowanych sklepach zapewniamy dobrą orientację, inspirację i bezpośrednią komunikację z klientem.

We wszystkich działaniach komunikacyjnych nasz asortyment produktów certyfikowanych pod kątem zrównoważonego rozwoju odgrywa istotną rolę, zarówno w sklepie, w gazetce reklamowej ALDI, w internecie jak i reklamie telewizyjnej i radiowej. W ramach szeroko pojętej modernizacji naszych sklepów rozbudowujemy również komunikację w zakresie tematów zrównoważonego rozwoju. W naszych kampaniach reklamowych zwracamy uwagę na nasz poszerzony asortyment produktów ekologicznych lub powiększającą się ofertę świeżych warzyw i owoców. Od 2016 r. wspólnie ze spółką ALDI SÜD wyraźnie zwiększyliśmy zakres naszych akcji reklamowych. Oprócz reklamy w mediach drukowanych prowadzimy również kampanie reklamowe w telewizji i radiu. Coraz większą rolę odgrywa komunikacja w mediach społecznościowych.

Nasze usługi również kształtują się wedle potrzeb naszych klientów. Jesteśmy dla nich stale osiągalni i wyznaczyliśmy sobie cel, by każdemu zapytaniu udzielać odpowiedzi w jak najkrótszym czasie. Dzięki aplikacji ALDI na telefony komórkowe od kilku lat oferujemy we wszystkich krajach działalności Grupy Przedsiębiorstw ALDI Nord praktyczną pomoc w zakupach. Dzięki “Gwarancji ALDI" nasi klienci tradycyjnie mogą korzystać z dogodnych warunków zwrotu i wymiany towarów.

[GRI 417/103-2]

W ramach wdrażania naszego nowego konceptu „ALDI Nord Instore Konzept” (ANIKo) aktualnie przebudowywane i modernizowane są sklepy należące do ALDI Nord. Otwarcie sklepu po przebudowie traktujemy jako okazję do nawiązania bezpośredniego kontaktu z naszymi klientami. W ramach specjalnych akcji w Niemczech dziękujemy naszym klientom za okazaną cierpliwość podczas przebudowy w postaci np. świeżych gofrów, kart podarunkowych czy też koszów warzyw i owoców. Także w innych krajach odbywają się różnorodne akcje, np. w Polsce podczas otwarć sklepów obecny jest animator dla najmłodszych oraz muzyka dla starszych klientów; w Holandii przed wejściem do sklepu ustawiany jest Foodtruck oferujący poczęstunek dla klientów.

W okresie sprawozdawczym w wielu krajach, w których ALDI Nord prowadzi działalność, wyraźnie zwiększyliśmy naszą aktywność reklamową. We wrześniu 2017 r. w Niemczech odbyła się np. premiera nowej kampanii “świeżość”. Oferta ta prezentuje przede wszystkim różnorodność i świeżość produktów. W Holandii w ramach kampanii „Verantwoord en voordelig“ („Odpowiedzialnie i korzystnie“) przez sześć tygodni koncentrowano się na produktach pochodzących ze zrównoważonych źródeł.

Głównym medium naszej komunikacji z klientem pozostaje co tydzień wydawana gazetka reklamowa ALDI, która w 2017 r. otrzymała nowy, odświeżony wygląd. Najpierw w ramach wieloetapowego procesu badawczego ustaliliśmy potrzeby i oczekiwania naszych klientów wobec gazetki, a następnie odzwierciedliliśmy je w nowym wydaniu. W 2017 r. niemiecka strona internetowa również została kompletnie odświeżona. Dzięki zaktualizowanej, innowacyjnej budowie strony użytkownicy łatwiej uzyskują dostęp do szczegółowych opisów artykułów, aktualnych ofert i informacji na temat aspektów zrównoważonego rozwoju naszych produktów. Z początkiem 2018 r. nowy format strony internetowej wdrożyła ALDI Holandia, natomiast ALDI Dania, ALDI Polska i ALDI Portugalia są tuż przed jej wdrożeniem. Wdrożenia są planowane również w pozostałych krajach. Strona internetowa ALDI Hiszpania została zmieniona już w 2015 r. W okresie sprawozdawczym w Hiszpanii rozpoczęliśmy komunikację na Instagramie oraz zintensyfikowaliśmy wykorzystanie Facebooka i Twittera.

Znając potrzeby i oczekiwania naszych klientów możemy według nich kształtować naszą ofertę. W zależności od potrzeb lub okoliczności poprzez ankiety przeprowadzane wśród klientów pozyskujemy ich opinie na określone tematy. Przykładowo w 2017 r. przeprowadziliśmy panel klienta dotyczący analizy istotności. Kluczowy wynik: ponad 80 procent ankietowanych klientów uważa, że zrównoważony rozwój jest ważny, a nawet bardzo ważny. Również w ramach modernizacji naszych sklepów i ich otwarć pytaliśmy naszych klientów o ich opinie na temat nowej aranżacji. Wyniki te były stale przekazywane na potrzeby rozwoju koncepcji sklepów ANIKo. W Hiszpanii w ramach badań rynku regularnie przeprowadzamy ankietę dotyczącą postrzegania marki. Ponadto od końca 2016 r. w Hiszpanii dostępna jest nowa funkcja obsługi klienta online –
"Contigo ALDI", która spotkała się z bardzo dobrym odbiorem. W ramach projektu realizowanego wspólnie z Instytutem Badania Rynku TNS od 2017 r. odwiedzane i oceniane są sklepy we Francji. W 2018 r. zakres wizyt będzie poszerzony.

[GRI 417/103-2/3] W handlu detalicznym w Niemczech spółka osiąga największy zasięg nabywców na północnym obszarze dystrybucji. W 2017 r. 82 na 100 gospodarstw domowych, co najmniej raz dokonały zakupów w naszych sklepach. Według badań rynkowych GfK w 2017 r. odnotowaliśmy w Niemczech w grupie młodszych klientów w wieku do 29 lat przyrost wynoszący około 200.000 gospodarstw domowych, to jest około 15 procent więcej niż w roku ubiegłym. Również w Belgii 80 procent konsumentów co najmniej jeden raz w roku robi u nas zakupy (stan: koniec 2016 r.). ALDI Francja w 2017 r. zajęła pierwsze miejsce wśród sprzedawców pod kątem ilości artykułów nabywanych w ramach jednej wizyty w sklepie (handel stacjonarny) według Kantar Worldpanel – międzynarodowego przedsiębiorstwa badań rynkowych.

ALDI Hiszpania wraz z wprowadzeniem nowej funkcji obsługi klienta zdefiniowała główne wskaźniki wydajności odnoszące się do stopnia zadowolenia klienta i sukcesywnie je kontroluje. Aktualny wynik wykazał, iż 95 procent osób, z którymi się skontaktowano, pozytywnie ocenia obsługę klienta.

Różne wyróżnienia pokazują nam, że dalszy rozwój jest właściwym kierunkiem. W roku sprawozdawczym Kundenmonitor Deutschland potwierdził najlepszy stosunek ceny do jakości oferowanej przez ALDI Nord. Poza tym z punktu widzenia klienta zostaliśmy w Niemczech ogłoszeni przedsiębiorstwem najbardziej przyjaznym dla rodziny. Nasza komunikacja z klientem w Hiszpanii zajęła drugie miejsce w ramach Commercial-Effectiveness Award 2017 w kategorii „Building a Brand“. W 2017 r. spółce ALDI został przyznany „Złoty korek“ przez magazyn ekspertów „Rayon Boisson“ za rozwój asortymentu win. Ta oferta jeszcze bardziej niż kiedykolwiek odpowiada oczekiwaniom klientów pod kątem różnorodności wyboru, ceny i transparentności (przykładowo dzięki winom ekologicznym pod marką „Simplement bon et bio“ lub winom z kontrolowanym oznaczeniem pochodzenia).